تمامی بازاریابان در زمان صحبت درباره برقراری تعامل با مشتریان از اصطلاح نقطه تماس برند یا تاچ پوینت برند (Brand Touchpoint) استفاده می‌کنند. اما منظور از نقطه تماس برند چیست و به چه مفهومی اشاره دارد؟ نقاط تماس برند به هر مکان، زمان و یا موقعیتی اشاره دارد که مشتریان از طریق آنها در معرض تعامل با یک برند قرار گرفته و با آن ارتباط می‌گیرند. اکثر کسب و کارها دارای ده‌ها نقطه تماس مشتری هستند که افراد از طریق آنها می‌توانند با برند تعامل داشته باشند. اما آیا نقاط تماس برند خود را می‌شناسید؟ آیا برای بهبود و تقویت آنها در جهت جلب رضایت بیشتر مشتریان، برنامه‌ریزی می‌کنید؟
نقطه تماس برند با مشتری می‌تواند وب سایت، محتواهای سمعی و بصری، فروشگاه، کمپین‌های تبلیغاتی و حتی نحوه برخورد کارکنان در فروشگاه باشد که بر ایجاد تصویر ذهنی مثبت و شناخت مشتریان از برند تاثیر بسزایی دارند. در ادامه این مطلب شما را با مفهوم دقیق و اهمیت تاچ پوینت برند آشنا کرده و مهم‌ترین نقاط تماس برند با مشتریان را نیز مورد بررسی قرار می‌دهیم. با آرمکده همراه باشید.
جهت طراحی برندبوک و تدوین هویت برند با ما تماس بگیرید
021-41185
منظور از نقطه تماس برند چیست؟
نقطه تماس برند هر زمانی است که تعامل یا ارتباطی میان مصرف کنندگان و یک برند به وجود می‌آید. این ارتباط نه تنها در فروشگاه و یا برخورد با کارکنان، بلکه در پلتفرم‌های آنلاین، رسانه‌های اجتماعی و یا کمپین‌های تبلیغاتی برقرار می‌شود و منجر به شکل‌گیری تصویر ذهنی مثبت و یا منفی از برند موردنظر خواهد شد. به بیان ساده‌تر، هر تعاملی که مشتریان با شرکت دارند، اساسا یک نقطه تماس برند است و تمامی این نقاط نیز بر تجربه کلی مصرف کنندگان و درک نهایی آنها از برند شما تاثیرگذار هستند.
![تاچ پوینت برند]()
برای درک بهتر مفهوم تاچ پوینت برند به این مثال درباره یک فروشگاه توجه کنید. نقطه تماس برند با مشتری در مورد یک فروشگاه شامل مفاهیم و تجارب مختلفی است که معمولا تمام تعاملات مشتری با فروشگاه را شامل می‌شود. نقاط تماس یک فروشگاه برای مشتریان شامل موارد زیر است:
ویترین یا محیط داخلی فروشگاه: زمانی که مشتری وارد یک فروشگاه می‌شود در ابتدا ویترین محصولات آن را مشاهده می‌کند که این مواجه، اولین نقطه تماس مشتری با فروشگاه است. طراحی و چیدمان محصولات در ویترین و در داخل فروشگاه، تاثیر بسزایی بر تصمیم خرید مشتریان دارد اما عوامل دیگر نیز در این فرآیند دخیل هستند.
نحوه برخورد کارکنان: نوع رفتار و برخورد کارکنان فروشگاه نیز تقطه تماس برند مهمی است که شامل رفتار مناسب و محترمانه، صبر، حوصله و تکریم مشتریان می‌شود. رفتار حرفه‌ای کارکنان کمک بسیاری به شناسایی برند می‌کند و موجب ایجاد تصویر ذهنی مثبتی از برند خواهد شد. زمانی که مشتریان با کارکنان فروشگاه ارتباط برقرار می‌کنند و یا درباره ویژگی محصولات و خدمات، سوالی می‌پرسند در واقع در حال مواجه با نقاط تماس برند هستند.
قیمت و تخفیفات: قیمت گذاری و تخفیفات نیز می‌توانند نقطه تماس برند (فروشگاه) باشند. ارائه تخفیف ویژه و قیمت مناسب، توجه مشتریان را جلب کرده و انگیزه خرید در آنها ایجاد می‌کند.
تجربه خرید: زمانی که مشتریان محصول موردنظر خود را انتخاب کرده و آن خریداری می‌کنند، تجربه خرید خود را از جنبه‌های مختلفی مانند قیمت، کیفیت محصولات، تنوع و فرآیند پرداخت ارزیابی خواهند کرد. این نقطه تماس برند با تجربه خرید مرتبط است و رقم خوردن تجربه مثبت برای مشتریان منجر به بازگشت مجدد و انجام خریدهای مکرر خواهد شد.
بسته بندی و تحویل: روش بسته بندی محصولات و تحویل به مشتری نیز به عنوان یک نقطه تماس مهم دیگر برند در نظر گرفته می‌شود. بسته بندی محصول باید شکیل و حاوی عناصر طراحی و شناسه برند همچون نام، لوگو و آدرس شبکه‌های اجتماعی آن باشد. نوع بسته بندی محصول برای مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است و تجربه خرید مثبتی را برای آنان رقم می‌زند.
وب سایت یا شبکه‌های اجتماعی: رسانه‌های اجتماعی نیز یکی دیگر از نقاط تماس برند با مشتری است که نقش حائز اهمیتی را در فرآیند جذب مشتری ایفا می‌کنند. امروزه بسیاری از افراد از طریق شبکه‌های اجتماعی با یک فروشگاه (به عنوان مثال فروشگاه پوشاک) آشنا می‌شوند. بنابراین عواملی همچون طراحی حرفه‌ای صفحات وب سایت یا حساب کاربری، پاسخگویی سریع، قرار دادن تصاویر باکیفیت از محصولات، درگاه پرداخت امن و تحویل به موقع محصول همگی بر تجربه خرید آنلاین مشتری تاثیر گذار هستند و نوعی نقطه تماس مهم محسوب می‌شوند.
هر یک از این موارد، نقطه تماس برند شما به عنوان یک فروشگاه هستند و باید به گونه‌ای طراحی شوند تا با ارزش‌ها و شخصیت برندتان مطابقت داشته باشد.
![نقطه تماس برند چیست]()
اهمیت نقاط تماس برند با مشتری
نقطه تماس برند با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است؛ زیرا هر تعامل مشتری با یک برند می‌تواند بر نظر و تصویر ذهنی آنها درباره برند و در نهایت تصمیم خرید آنها تأثیر بگذارد. نقاط تماس برند برای کسب و کارها در ایجاد تأثیرات مثبت بر مشتریان در هر نقطه از سفر مشتری بسیار مهم است. در غیر این صورت، تجربه ضعیف مشتری در هر نقطه تماس می‌تواند تأثیر مخربی بر اعتبار یک برند داشته باشد و میزان فروش آن را به طرز چشمگیری کاهش دهد.
هر زمان که مشتری با برند شما در تماس باشد، یک برداشت مثبت یا منفی ایجاد می‌شود. اگر نقاط تماس شما کاملا خوب و تاثیرگذار نباشند، یکپارچگی برندتان آسیب می‌بیند و احتمال بازگشت مشتریان نیز کاهش پیدا می‌کند. به عنوان مثال، اگر کارکنان یک فروشگاه، رفتار مناسب و محترمانه‌ای با مشتریان نداشته باشند، نه تنها خرید اتفاق نمی‌افتد بلکه احتمال بازگشت آنهه به فروشگاه عملا صفر خواهد شد. این نارضایتی تنها به عدم بازگشت مشتری محدود نمی‌شود و مشتریان ناراضی به مبلغان منفی برند شما تبدیل می‌شوند و مانع جذب مشتریان جدید نیز خواهند شد.
تجربه مشتری با نقاط تماس خوب، بهبود پیدا می‌کند و در دراز مدت منجر به افزایش تعداد مشتریان وفادار و میزان فروش یک برند خواهد شد. نقاط تماس برند، تجربه و تصویر ذهنی مخاطبان هدف از نام تجاری شما را رقم می‌زند. برخی از دلایل اهمیت نقطه تماس برند که موجب رونق کسب و کارها می‌شوند شامل:
- کسب و کارها به نقاط تماس خود نیاز دارند تا در هر مرحله از سفر مشتری بتوانند تأثیرات مثبتی بر آن بگذارند. تجربه ضعیف مشتری به شهرت، اعتبار و عملکرد یک برند در هر نقطه تماس آسیب وارد می‌کند.
- نقاط تماس مثبت برند منجر به افزایش وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان (تبلیغات شفاهی) تاثیرگذار و افزایش میزان فروش و درآمد یک برند می‌شوند.
- یک شرکت با ارائه تجربیات مثبت و پایدار در هر نقطه تماس برند می‌تواند اعتبار و آگاهی از برند را افزایش دهد و به یک نام تجاری قدرتمند تبدیل شود.
- یک کسب و کار با جمع آوری داده‌ها و بررسی بازخورد مشتری از طریق نقاط تماس می‌تواند محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشد.
- تدوین و اجرای استراتژی‌های موثر نقطه تماس برند به یک شرکت کمک می‌کند تا از رقبای خود متمایز شود و مزیت رقابتی بدست آورد.
بنابراین توجه به نقطه تماس برند با مشتری بسیار مهم است و رقم زدن تجربه مثبت برای مشتریان در هر تاچ پوینت برند، ارتباط مستقیمی با افزایش اعتبار و میزان فروش آن دارد.
مهم‌ترین نقاط تماس برند
روش‌های متعددی جهت برقراری تعامل مشتریان با یک برند وجود دارد که همان نقاط تماس یا تاچ پوینت برند هستند و بر نحوه درک و شناخت افراد از یک نام تجاری تاثیر می‌گذارند. از مهم‌ترین نقاط تماس برند با مشتری می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
وب سایت
وب سایت یکی از مهم‌ترین نقاط تماس برند با مشتریان است که در واقع ویترین مجازی آن محسوب می‌شود و محصولات و خدمات یک برند را به طور کامل در معرض دید مخاطبان قرار می‌دهد. مشتریان از طریق وب سایت می‌توانند اطلاعات موردنیاز درباره محصولات و خدمات یک برند را بدست آورند و به صورت آنلاین از آن خرید کنند.
ثبت سفارش محصول از طریق وب سایت موجب از بین رفتن مرزهای جغرافیایی شده و برندها دیگر به مشتریان یک شهر محدود نمی‌شوند و به راحتی می‌توانند به طیف گسترده‌ای از مشتریان خدمات خود را ارائه دهند.
![وب سایت، نقطه تماس برند]()
رسانه‌های اجتماعی
حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر و یوتیوب نقطه تماس مهم دیگری برای یک برند است که تاثیر بسزایی بر جلب توجه مخاطبان دارند. زیرا امروزه اکثر مشتریان در شبکه‌های اجتماعی دارای حساب کاربری هستند و از طریق آنها با یک برند و محصولات آن آشنا خواهند شد. مشتریان می‌توانند با استفاده از شبکه‌های اجتماعی به راحتی با برند شما ارتباط برقرار کنند، در جریان جدیدترین اخبار و اطلاعات قرار گیرند و نظرات خود را به اشتراک بگذارند.
البته به این نکته نیز توجه داشته باشید که استراتژی‌های شما برای پلتفرم‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی باید متناسب با همان پلتفرم باشند. به عنوان مثال برای آنکه بتوانید از حساب کاربری اینستاگرام خود به عنوان یک نقطه تماس برند استفاده کنید باید محتواهای مناسبی را برای بخش پست و استوری آماده کرده و چیدمان صفحه خود را نیز به طور حرفه‌ای انجام دهید تا بتوانید توجه و اعتماد کاربران را جلب نمایید.
ویترین و محیط داخلی فروشگاه
بسیاری از مشتریان به خرید حضوری از یک برند علاقه‌مند هستند و می‌خواهند محصول موردنظر را از نزدیک مشاهده کنند. محیط داخلی فروشگاه به عنوان یک نقطه تماس برند مهم برای این دسته از مخاطبان محسوب می‌شود که تاثیر بسزایی بر تجربه کلی آنها از نام تجاری موردنظر خواهد داشت. در فضای فروشگاه عواملی همچون ویترین بیرونی، نحوه چیدمان محصولات، تمیزی و نظافت محیط، تجهیزات فروشگاه، آراسته بودن پرسنل و رفتار محترمانه از اهمیت بالایی برخوردار هستند و هریک از آنها یک تاچ پوینت برند در نظر گرفته می‌شوند.
تبلیغات و بازاریابی
تبلیغات بازاریابی نیز یکی دیگر نقاط تماس مهم برندها با مشتریان است؛ زیرا طیف گسترده‌ای از افراد از طریق تبلیغات با یک برند آشنا می‌شوند و نام آن را برای اولین بار می‌شنوند. تبلیغات برند شامل تبلیغات تلویزیونی، رادیویی، اینترنتی، تبلیغات چاپی نظیر بروشور، بنر تبلیغاتی و تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی است. این نقاط تماس به مشتریان فرصت می‌دهند تا با محصولات و خدمات یک برند آشنا شوند.
خدمات مشتریان
بخش خدمات مشتریان نیز شامل تماس تلفنی، چت آنلاین، ایمیل و سایر روش‌های برقراری ارتباط است که مشتریان در این نقطه تماس می‌توانند به راحتی پرسش‌ها، شکایات، پیشنهادات و انتقادات خود را مطرح کرده و به طور مستقیم با یک برند در ارتباط باشند. نظارت مستقیم بر این بخش به افزایش سطح رضایت مشتریان و بهبود خدمات‌رسانی به آنها کمک بسیاری می‌کند.
نحوه بسته بندی محصولات
نحوه بسته بندی و تحویل محصول به مشتریان نیز از اهمیت بالایی برخوردار است و یک نقطه تماس برند دیگر محسوب می‌شود. مشتریان به نوع ارائه نهایی محصول توجه بسیاری می‌کنند؛ یعنی چه محصول را به صورت حضوری و چه غیرحضوری به فروش برسانید، باید آن را طوری به مشتریان تحویل دهید تا نشان دهنده ارزش‌ها و شخصیت برندتان باشد. هرچه بسته بندی یک محصول، خاص‌تر و شیک‌تر باشد، قطعا رضایت نهایی مصرف کننده از برند نیز بیشتر خواهد بود.
در آرمکده، طراحی بسته بندی محصولات به صورت حرفه ای انجام می شود.
![بسته بندی محصول، نقطه تماس برند]()
خبرنامه ایمیلی
ارسال خبرنامه‌های ایمیلی برای مشتریان نیز یک نقطه تماس برند مهم است که موجب نزدیک‌تر شدن یک برند به مخاطبان هدف می‌شود. در خبرنامه‌های ایمیلی می‌توانید برگزاری یک رویداد، ارائه پیشنهادات و تخفیفات ویژه و یا محتواهای آموزشی خود را قرار دهید و برای مشتریان ارسال کنید. تهیه و ارسال خبرنامه ایمیلی یکی از استراتژی‌های موفق دیجی کالا است که سبب برقراری ارتباط بیشتر با مخاطبان شده است.
حضور برند در رویدادهای مختلف
حضور برند در رویدادهای مختلف همچون نمایشگاه‌ها و فعالیت‌های عمومی نیز یک نقطه تماس با مشتری است که منجر به برقراری تعاملات مستقیم با مشتریان می‌شود. به عنوان مثال داشتن یک غرفه نمایشگاهی به شما کمک می‌کند تا ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان برقرار کنید و به طور موثرتری محصولات خود را به آنان معرفی نمایید. تعامل مستقیم با مشتریان، فرصتی عالی جهت شکل‌گیری تصویر ذهنی مثبت از برند و ایجاد نوعی وفاداری در آنها است که در نهایت منجر به افزایش تعداد مشتریان و فروش شما خواهد شد.
به طور کلی، تفهیم و مدیریت نقاط تماس برند با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است؛ زیرا این نقاط، تعیین کننده تجربه مشتریان از برند هستند و بر موفقیت یا شکست برند تأثیر بسزایی خواهند داشت.
جمع بندی
ما در این مطلب، مفهوم نقطه تماس برند با مشتری را به طور کامل مورد بررسی قرار دادیم و شما را با مهم‌ترین نقاط تماس برند نیز آشنا کردیم. همانطور که خواندید، نقطه تماس مشتری با برند به هرگونه تعامل و مواجه افراد با یک نام تجاری اطلاق می‌شود که این تعاملات نیز به طور مستقیم بر نحوه درک و نگرش مشتری از یک برند تاثیر دارند.
وب سایت، شبکه‌های اجتماعی، محیط داخلی فروشگاه، روش‌های مختلف تبلیغات و بازاریابی، کاتالوگ، بخش خدمات و پشتیبانی و طراحی بسته بندی محصول همگی به عنوان نقاط تماس برند با مشتری در نظر گرفته می‌شوند و یک تصویر کلی از برند را در ذهن مشتریان شکل می‌دهند.